¿preguntar o escuchar a los clientes?

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¿preguntar o escuchar a los clientes?

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Los procesos de co-creación con el cliente, parten de la ideade que el cliente sabe lo que quiere y sabe como le gustaría que le tratásemos, que productos nuevos necesitará y como le gustaría que le sirvieramos. Preguntar, se  presupone un método eficaz para saber lo que realmente quieren o lo que comprarían; pero como decía el gran Steve Jobs “Es realmente muy difícil diseñar productos para grupos específicos. En un montón de ocasiones, no saben lo que quieren hasta que se lo enseñas”. Más que preguntar hay que escuchar para poder ofrecer una oferta diferenciadora que sorprenda  e incite la compra.

Las decisiones que tomamos, están condicionadas por la sobrecarga de información a la que estamos condicionados y que tiene que ver con una escucha racional predeterminada en un mundo hiperveloz donde las tendencias cambian rápidamente y los trucos marketinianos nos hacen vaciar los bolsillos.

Si queremos sorprender a nuestros clientes y ofrecerles una oferta que se diferencia de lo que ya existe en el mercado, entonces tendremos que hacer algo más, entre ellos se encuentran las herramientas de escucha generativa y las entrevista dialógicas centradas en el análisis de la empresa el servicio y el producto; saber cuál fue la experiencia de consumo o el evento que hizo que ese cliente tomase esa decisión, eso sí es interesante para construir una estrategia de venta rentable – diferenciadora e innovadora.

La observación del comportamiento de nuestro cliente, es el que nos posibilita innovar, porque una cosa es lo que dicen los clientes y otra lo que hacen. El mapa de empatía es otra herramienta que genera un mapa bastante aproximado del vacío de conocimiento que tenemos sobre nuestros clientes y sus actuaciones de compra.

Desde el design thinking, promovemos preguntar bien y observar en las pruebas de campo y los estudios controlados lo que estos hacen realmente, ya que los clientes no saben lo que quieren, o mejor aún, no saben porque toman decisiones de compra.

Por otro lado, es importante reconocer, que hay algunos clientes que son simplemente difíciles de contentar independientemente de lo que hagas; en estos casos,  y por el bien de la propia compañía, es mejor dejarlos marchar delicadamente, porque finalmente este  cliente no es la razón por la que estemos en el mercado, y si nos  empeñamos en el antiguo leitmotiv “el cliente tiene siempre la razón” puede ser el que nos haga cerrar al perder los valores y la misión por los cuales llegamos hasta aquí por primera vez.

Inspirada por drunk tank pink de Adam Alter profesor de gestión  en la Escuela de Negocios Stern – NYU.

 

y tú, ¿ qué piensas? ¿Tienes algún caso que te gustaría compartir?

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