La Tienda: Cambiando de Entornos

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La Tienda: Cambiando de Entornos

Durante décadas, las tiendas físicas han gozado en el comercio de una posición central al ser el único canal de la experiencia de compra para el usuario. Sin embargo ahora, la tienda pasa a ser sólo una parte  de los varios canales posibles para un cliente mucho más global que demanda una experiencia de compras omnicanal, aunque  la tienda física sigue siendo fundamental en la experiencia de compra de muchos consumidores no familiarizados con la tecnología;  es el lugar a donde los clientes pueden ir y probar, tocar los productos, recoger pedidos, compartir y comprar.

No todos los clientes usan sus móviles para encontrar productos, establecimientos o visitar virtualmente las páginas con antelación, bajarse códigos promocionales o cupones; dependiendo quienes sean tus clientes, quizás no tengas que invertir en redes sociales.

Muchas marcas de comercio puramente online están abriendo sus propios establecimientos en forma de tiendas pop-up o showrooms, etc.

Sin embargo, para que los establecimien­tos físicos puedan mantener su competitividad, el comerciante tiene que desarrollar una estrategia capaz de atraer a otros tipos de consumidores, para ello, la pregunta clave es ¿Será mi tienda un canal de ventas, un almacén, un showroom, un punto de recogida de productos?  ¿Debo ofrecer en ella todos mis productos o sólo las referen­cias ….?  ¿Seguimos preguntándonos por la propuesta de valor en un taller personalizado?

El capital mayor de una tienda sigue siendo su capital hu­mano y ni la tecnología  ni todos los “me gusta”  serán un sustituto para un personal de ventas competente y motivado en la prestación de un ser­vicio excelente a cliente; por ello es esencial que el personal sea un equipo motivado, formado y  remunerado adecuadamente para que la atención al cliente sea óptima y con ello la experiencia de compra de nuestros clientes satisfactoria.

La Omnicanalidad no es otra cosa que eliminar, hasta hacerlas invisibles para todos, las diferencias de relación en los canales. No importa si la interacción con cliente viene de un chat en nuestra web o de un comentario en social media o de una llamada telefónica a nuestro centro de atención… El medio establece las condiciones pero no el tono, mensaje y experiencia para todos los actores, cliente y agente, de esto se encarga el capital humano.

Las tendencias de retail,  focalizan  un cliente conecta­do e interactivo a quien ofrecer una experiencia de compra personalizada, sorprendente y novedosa como los contenedores de H&M que se desplazan a la playa con los productos u otros pop-ups que buscan impresionar a sus consumidores con el nuevo pop up de Louis Vouiton, u otros extridentes o de diseños con reciclaje de cartón.

Los nuevos conceptos de tiendas, ofrecen desde hacerte un patron y coserte alli mismo unos pantalones, hasta ponerte los aliños directamente de la planta. Novedosos, aunque ya muy manidos son las tiendas que ofrecen clases de yoga, pilates, costura u otras actividades complementarias para consumir su producto aprendiendo a usarlo. En IKEA (UK), ofrecen la posibilidad de que duermas una noche en la tienda para probar sus colchones.

Pero el futuro es la tecnolo­gía móvil, con la omnicanalidad ha emergido el concepto de compra local (parte del concepto SOLOMO, en referencia a un nuevo tipo de compra que será esencialmente SOcial, LOcal y MOvil) y  tanto para su uso por parte del personal de ven­tas (aplicaciones de front office y back office) como para los propios clientes (cupones de pago, comparadores de precio, localizadores de tiendas, etc.), lo cual está transformando por completo el punto de venta en un punto de servicio y para el consumidor, la integración de los dispositivos móviles en los procesos de compra  va a ser inevitable. Los clientes usarán sus móviles para encontrar productos y establecimientos, para comparar precios, bajar­se cupones y promociones, para compartir con los amigos información sobre productos quizás escaneada mediante códigos QR…

Dejo aquí un magnífico video realizado por mojo retail designers sobre las tendencias de retail con ejemplos clarificadores de lo que están haciendo las grandes marcas y nuevas e inspiradoras https://www.youtube.com/watch?v=t-Gk5UaMpFc

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