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Hiperpersonalizando al consumidor

En la últimas semanas dos multinacionales – Tesco y Disney – han anunciado proyectos multimillonarios para híperpersonalizar sus servicios, hasta  límites que solo se pueden ver en películas de ciencia-ficción y que personalmente creo son una intromisión excesiva en la vida del consumidor bajo los argumentos de una experiencia de consumo más gratificante.

Es cierto que la asistencia  y atención personalizada al cliente necesita de información y,  que bien sea por las tarjetas de fidelización con descuentos -sean estos inmediatos o no [regalos de cumpleaños u «otros deseos» que no sabíamos que deseáramos], o por todos los formularios que rellenamos en las redes o por el rastreo de las tarjetas de crédito o de transporte, y un largo etcétera, el caso es que proporcionamos una importante cantidad de información que empresas están ya usando. Los casos que presento hoy son Tesco y Disney

La  multinacional Disney espera ingresar hasta 10.000 millones adicionales al año, con solo una inversión de  800 millones€,  cuando MyMagic+ Experience esté desplegado en todos los parques.

¿podríamos  hacer mejor lo que hace Disney y Tesco en el pequeño Comercio Urbano de nuestro entorno? ¿por qué compramos una tarta  en la pastelería de la esquina en vez de en el supermercado? Porque le ponen el nombre de nuestra peque! Esto es Hiperpersonalización.  Cómo lo hacen Tesco y Disney nos da muchas pistas de hacia donde nos dirigen y como condicionan nuestro consumo estableciendolos paulatinamente como hábitos de consumo.

Tesco,  la cadena británica de gasolineras y supermercados,  instalará próximamente en sus tiendas  las primeras pantallas digitales con reconocimiento facial para ofrecer a sus clientes campañas de publicidad segmentada. Esto se consigue mediante un software de reconocimiento facial capaz de distinguir a las personas e identificarlas por edad y sexo, para poder  servir la publicidad personalizada a los clientes, así como  detectar el interés por los anuncios, mediante el seguimiento ocular en las caras de los usuarios.

Las pantallas se instalarían en los próximos meses en 450 gasolineras de Tesco en Reino Unido, con un público objetivo semanal de más de cinco millones de consumidores. Y esto parece solo el principio,  ya que la empresa tecnológica Amscreem – encargada del diseñado este sistema- subraya que tiene la intención de implantarlo en la “mayor parte de supermercados de Reino Unido”, además de en hospitales, aeropuertos, estaciones y bancos.

Al mismo tiempo,  Disney ha empezado con el programa MyMagic+ Experience, para  los  visitantes de todos los parques diseminados por  el mundo.  El proyecto consiste en la entrega de pulseras a los visitantes que emite una radiofrecuencia que le da a Disney datos sobre la ubicación y hábitos de los visitantes. Disney rastreará con las pulseras  por dónde pasan los visitantes  la mayor parte de su tiempo, la forma en la que gastan su dinero y, por ejemplo, a qué hora deciden comer. Estos datos se combinan con los datos que los visitantes facilitan a la empresa con antelación a la llegada, por ejemplo si el motivo de la estancia es un aniversario de boda, el cumpleaños de un menor o una fiesta de graduación. Con este información Disney es capaz de ofrecer “una experiencia totalmente personalizado al sus millones de clientes”, según un portavoz de la empresa.  Así en esta línea,  el capitán Jack Sparrow podrá felicitar el sexto cumpleaños a un chaval y dirigirse espontáneamente a él por su nombre.

Disney puede  sugerir la visita de atracciones en función del historial del visitantes, orientar la publicidad relativa a los restaurantes y tiendas o mandar descuentos inmediatos a la hora que un visitante ha comido en las días anteriores de estancia en el parque.

Ya ven, solo tenemos que pedir.

Información adicional para asustar.

 

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