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Consumidores, Poderosos – Inteligentes y la importancia de la confianza

Los consumidores han adquirido la capacidad de saberlo casi todo sobre los productos y marcas, y han ampliado conocimientos y  expectativas sobre sus propias experiencias de compra. Hoy en día no es tarea fácil, fidelizar a un consumidor y mantener su confianza;  si queremos no conformarnos   con clientes provisionales y caprichosos, debemos generar confianza off line y online aunque la  pregunta clave es saber como es el consumidor de hoy en día para poder contestar a  ¿Cómo demuestro mi fidelidad a mis clientes?  Porque el 83% prefiere la compra en tienda y quiere   atención personalizada veamos como es este consumidor, antes de que los comerciantes puedan iniciar los procesos que generan confianza en el consumidor. Hay que conocer en primer lugar cómo han cambiado las expectativas del consumidor y como se ha alterado su comportamiento de compra para re-diseñar nuestra tienda, distribuir nuestro producto y generar confianza.

El nuevo consumidor está muy informado y utiliza tres o más tecnologías en el proceso de compra;  esta tendencia se comenzó a detectar en 2009, donde el consumidor comenzó a ser más exigente y “ruidoso” y esta transferencia de poder se ha ido incrementando hasta hoy en día en que el  consumidor además  exige un cumplimiento de sus valores y una experiencia de compra personalizada. Hoy mismo tenemos en las redes, la campaña en contra de la nueva linea de tallas especiales de Mango de nombre Violeta, … el consumidor del 2014 ya no es solo inteligente, es poderoso y puede hacer perder o ganar  la confianza de otros consumidores con el diálogo que se produce en las redes sociales por consumidores satisfechos – confianza ganada y futuros clientes – y los no satisfechos – confianza perdida y perdida de clientes-.

A los consumidores se los puede dividir en tres grandes categorías: Apáticos [indiferentes aunque puedan hacer recomendaciones], Antagonistas[los que rechazan activamente una mala experiencia de compra] y Partidarios[que recomiendan sus preferencias, tiendas favoritas y son fieles cuando aparecen nuevos competidores].

Lograr tener consumidores partidarios es fundamental, ya que gastan más y tienen más probabilidades de aumentar el flujo de clientes probables, así como su propio gasto. La mentalidad del consumidor está evolucionando poco a poco del “mercado del yo” a las “comunidades del  nosotros”, las cuales comparten intereses y gustos comunes. Estos consumidores divulgan y comparan sus experiencias de compra con familiares, amigos y redes sociales. Al hacerlo ofrecen información sobre quien se ha ganado su confianza. En el curso de esta transformación han arrebatado el control a las marcas y los comerciantes confirmando la hipótesis de que la confianza genera partidarios y, a la larga una compra recurrente.

La tienda todavía es importante para el 83% que prefiere la compra con atención personalizada. Estos consumidores espera un servicio y experiencias adaptados a sus necesidades específicas e individuales y desean que se les sirva, no que se les venda y por lo tanto la personalización de la experiencia de compra, ya no se limita a las promociones, sino que también abarca servicios de compra individualizados, como recordar la forma de pago preferida al pasar por caja, tipos de recibos, acceso exclusivo a nuevos productos y recordatorios de cumpleaños, aniversarios u otras fechas importantes y un largo etcétera.

 

¿Cómo se traduce el factor clave, confianza en consumo?

 Antes de que los comerciantes puedan iniciar los procesos que generan confianza en el consumidor, hay que conocer en primer lugar cómo han cambiado las expectativas del consumidor y se ha alterado su comportamiento de compra. Aunque el perfil del consumidor moderno es muy distinto del de los estereotipos del pasado, también son enormemente diferentes del comprador de hace apenas un año.

No hace mucho, los consumidores esperábamos  que la principal fuente de información y recomendaciones sobre los productos fuese el propio comercio. Sin embargo la explosión de información, transparencia y desarrollo de las redes sociales y los aparatos móviles conectados, han predispuesto a los consumidores a tener una mentalidad más abierta, usar la tecnología y ser influidos por amigos, familiares y comunidades afines. Bien es cierto que el consumidor está más dispuesto a generar información cuando se le ofrece un premio a medida e  inmediato…lo que más funciona son los descuentos en próxima ventas, pero ya sabéis que soy partidaria de ofrecer y diseñar productos a la carta, así que hay que analizar cada caso concreto en su entorno específico.

Los consumidores piden, esencialmente, que se  recupere la experiencia y el toque personal de la antigua tienda de barrio: que la experiencia de compra vuelva a humanizarse. Quieren que se les conozca, que se les escuche y se les valore y se muestran predispuestos a proporcionar información personal a los comerciantes para ayudarles en dicho proceso, osea el consumidor está dispuesto a ofrecer información siempre que esta sea usada en beneficiar su experiencia de compra y genere un comunicación bidireccional que conduzca hacia la confianza y la fidelidad.

Aunque los consumidores utilizan la tecnología para investigar y comprar, siguen sintiéndose atraídos por la tienda física, principalmente para ver, tocar y experimentar con el producto. El formato de la tienda física ofrece una oportunidad idónea para re-introducir los aspectos humanos y el toque personal que los consumidores afirman buscar. Ese “toque humano” era precisamente la base de la relación tienda/cliente antes de la llegada de las cadenas comerciales y la era digital. Los comerciantes deben tener en cuenta que los consumidores recurren a las herramientas digitales para complementar la experiencia de la tienda física, que sigue siendo el formato preferido para comprar y recoger los productos. La tienda no es un canal cualquiera, sino una experiencia que dinamik ideas contribuye a crear para vuestros clientes rentables.

 

A modo de conclusión, os dejo a continuación  los puntos más significativos de los cambios que se han producido en el 2013 en la actitud del consumidor:

1.- Ha adaptado y cambiado sus comportamientos de compra haciendo uso de la racionalidad en lugar de la pasión hacia bienes de consumo duradero – ¡salud y estética también!- y hacia experiencias memorables.

2.- No renuncian a la calidad, aunque el precio es un factor fundamental ante los procesos de toma de decisiones de compra.

3.- Valoran la rapidez y facilidad en el proceso de compra. La tecnología se convierte en un medio y un canal.

4.- Nuevas tendencias como el Showrooming o el Socialcommerce.

5.- Tendencia adherida : lo micro – pequeño comercio – atención personalizada – relaciones cercanas y de calidad.

 

En los últimos cursos de Formación Acción [ sorprender desde el interior e identificación del cliente rentable] muchos me habeis  preguntado  Sobre la combinación correcta de tecnologías dentro o fuera de la tienda que capacitará y aportará flexibilidad a distintos segmentos de mercado. Así que escuchando activamente, estamos poniendo en marcha un proyecto piloto que combina a la perfección el diseño de espacios de encuentro entre clientes y productos que realizo junto con una combinación tecnológica de la cual  hablaré más adelante cuando hayamos probado y analizado los resultados del nuevo proyecto piloto en los comercios urbanos del entorno de Bizkaia.

¡Os va a encantar!

 

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